Muchas empresas están ahora agobiadas por la cantidad de impagados de sus clientes. Hasta los que siempre pagaban puntualmente van atrasados, a menudo por un efecto dominó con sus propios deudores. No sólo está el impacto sobre la tesorería, sino también el riesgo de perder a final importes totales de facturas, mucho más elevados que el margen que se podía ganar. Vamos a ver como cobrar los morosos.
Presentamos aquí unas pautas para reducir los impagados:
1- Tener al día las conciliaciones de clientes
Esta claro que si las conciliaciones no están al día, la información no será fiable y las personas perderán un tiempo valioso para determinar lo que esta realmente vencido. Parece obvio, pero en muchas empresas estos datos no están al día.
2-Hacer un inventario de la situación de los clientes vencidos y revisarlo periódicamente
El sistema informático de gestión, su configuración y el uso real que hacen las personas que llevan la contabilidad puede marcar una diferencia muy grande entre un listado de impagados muy difícil de leer y una verdadera herramienta de trabajo. Lo ideal es poder sacar una lista de los saldos clientes, con los vencidos por edades, y con las explicaciones al día. Muchos sistemas informáticos permiten actualizar comentarios y así poder saber en cualquier momento la situación de un impagado cliente. Es vital conocer el motivo del impago.
Lo más práctico es construir un fichero con todo los impagados, que evolucione en función de acciones y cobros. En este fichero, cada saldo impagado tiene a una persona de la empresa encargada de una acción para una fecha concreta.
Una revisión semanal de la situación de los impagados por un pequeño grupo de seguimiento permitirá actuar rápido. No hace falta que sea larga, hay que ir a lo esencial y tomar acciones.
3-Separar los vencidos en categorías
Un impagado porque el cliente no esta conforme con la calidad del producto o del servicio prestado no implica las mismas acciones que otro en el cual el cliente dice no poder pagar.
Una separación podría ser por ejemplo:
- facturas recientes impagadas por motivo administrativo
- facturas recientes impagadas por litigio comercial (según el cliente)
- facturas recientes impagadas por dificultad de tesorería del cliente
- litigios antiguos
- facturas antiguas impagadas por dificultad de tesorería del cliente
4-Implicar al personal de la empresa en el cobro de morosos
Los administrativos que gestionan la contabilidad de cliente tienen que ser diligentes y solucionar los problemas administrativos (factura no recibida por ejemplo) y avisar rápidamente a la parte comercial en caso de litigios.
Los comerciales tienen que hablar con cualquier cliente que diga tener un litigio y solucionarlo (la solución puede ser que el cliente no tiene razón y el importe tiene que ser cobrado integro, o puede ser que haga falta un abono).
Todas las acciones quedan reflejadas en el fichero de seguimiento descrito antes, y siempre tienen un responsable asociado.
5-Adaptarse a la situación de cada cliente
No se le puede reclamar con la misma firmeza una factura a un cliente insatisfecho que a otro que de muestras de abusar de la situación. Tampoco se puede ser demasiado contundente con los clientes que conocen dificultades.
6-En ningún momento dejar que el riesgo del cliente aumente
Sea cual sea el motivo del impago. La norma debe ser que a un cliente con una factura impagada no se le vuelva a vender con crédito. Lo mismo para un cliente que nos haya dado un susto, aunque al final hayamos cobrado todo, en el futuro tendrá que pagar al contado.
Esa es la norma. Luego el gerente de la empresa o la persona a quién él haya delegado esta potestad podrá hacer excepciones.
7-Resolver los problemas administrativos
A menudo enmascaran un problema de liquidez o un abuso de un cliente, pero en este párrafo tratamos de los verdaderos problemas administrativos, el más frecuente siendo la pérdida de facturas.
Una buena medida puede ser llamar al cliente unos días antes del vencimiento de la factura y asegurarse que todo está listo. De esta manera también se identifican antes los posibles litigios comerciales.
8-Enderezar a los que siempre pagan tarde
Siempre hay clientes que pese a que su condición de pago estipule que tienen que pagar el día D, pagan 5 o 10 días después. Argumentan que sus condiciones de pago en nuestro sistema no son correctas, que sólo tienen un día de pago al mes, u otros motivos. Esta situación se tiene que aclarar, involucrando los comerciales, para definir de una vez cuales son las condiciones. La solución podrá ser adaptar las condiciones de pago, o considerar que el cliente no tiene razón y bloquear cualquier pedido hasta que pague en las fechas previstas.
9-Resolver los litigios comerciales
El departamento comercial que haya facturado tiene que ponerse en contacto con el cliente en cuanto se sepa que el cliente no esta conforme con una factura. El comercial determinará si realmente hay un problema, lo solucionará o indicará que se trata de una excusa para ganar tiempo y no pagar.
10-Negociar con los que no pueden pagar
Muchos clientes tienen dificultades para pagar. Es comprensible, y si piden algún plan de pago hay que escuchar su propuesta. Si el plan de pago es razonable (no va más allá de unos pocos meses y el cliente paga una parte significativa de inmediato) es mejor aceptarlo que ir a juicio, y más con el atasco actual en los juzgados.
Sin embargo, por desgracia, y muchas veces pese a la buena voluntad del cliente, el plan que propone es inviable o sencillamente no puede pagar, por lo que el expediente debe de ir lo antes posible a un abogado, para garantizar nuestros derechos antes de que sea tarde.
11-Desenmascarar a los que se aprovechan
Por desgracia, siguen existiendo algunos clientes, muy pocos, que usan mil y un trucos para no pagar. Empiezan diciendo que no les ha llegado la factura, luego el contable no estaba para firmar el pago, luego resulta que hay un litigio, hasta que directamente dejan de contestar. Para este tipo de situaciones, existen empresas muy eficaces, que se dedican a cobrar los importes que parecían incobrables, a cambio de una comisión significativa, pero más vale cobrar el 80% que nada.
12-Revisar las condiciones y los modos de pago y establecer límites de crédito
Los pasos anteriores constituyen una acción de choque para luchar contra una situación descontrolada de morosos. Pero lo más eficaz es prepararse para el futuro con una verdadera política de crédito clientes. En función de la importancia estratégica de un cliente y de que se sabe de su situación financiera, hay que determinar sus condiciones de pago (en días) y su límite de crédito (en euros). Idealmente, el sistema bloquea cualquier nuevo pedido si el cliente se retrasa en un pago o si su saldo total supera el límite establecido.
El esfuerzo tiene que ser a la reducción de las condiciones de pago, de forma sistemática para los clientes menos estratégicos, y de forma negociada para el resto de clientes.
El modo de pago es también muy importante. Un recibo domiciliado permite controlar mucho más los cobros (a la vez que se tiene una mejor previsión de tesorería), y debe ser preferido a otros métodos como pagarés o talones. La transferencia bancaria es una buena alternativa, ya que se puede comprobar fácilmente el pago sólo con revisar la cuenta bancaria.
Artículos relacionados:
- ¿Porqué contratar a un asesor externo?
- Mi empresa tiene problemas de liquidez: ¿Qué hago?
- 10 consejos para gestionar su empresa en tiempos de crisis
Buen artículo. Muy sintético y tiene en cuenta todos los puntos de vista, tanto de los proveedores como de los clientes.